• 認同跨部門溝通協作的重要性，了解跨部門協作發展階段，

• 加強跨部門協作的基礎，完善協作機制、統一認知及關系建立

• 由內而外，提升自我成熟度

• 熟練運用跨部門溝通協作的關鍵技巧，成熟應對跨部門協作的沖突管理

總結：做到有意愿、有擔當、有技巧做好跨部門協作

第一講 跨部門溝通協作概論（1.5小時）

分組討論+展示：我們在跨部門協作上面臨的主要挑戰及優先排序

1．跨部門協作的重要性及面臨挑戰

2．跨部門協作的發展四階段

3．跨部門協作的MMS模型

案例：跨部門扯皮沖突

第二講 跨部門協作基石（1.5小時）

面臨挑戰：

1.     部門之間目標不一致，甚至KPI沖突

2.     對協作方式認知不一樣，認知對立

3.     互相抱怨對方不能換位思考

4.     跨部門之間關系疏離，甚至敵對

一、目標一致，有機制：一致性（Alignment）管理

1．聚焦組織關鍵目標，上下對齊

2．跨部門之間，橫向對齊

n  年度目標的一致性管理

n  跨部門項目中的一致性管理

工具：掌握真正的需求的BAC模型

工具：閉環思維

二、統一認知，有語言：跨部門協同的四種類型及協同原則

1．服務協同：內部客戶和支持部門如何協作

案例：技術經理的不當措辭

2．指導協同：專業部門與業務部門如何協作

案例：法務部不通過怎么辦？

3．管控協同：行政和生產業務部門沖突如何協作

案例：報告的及時遞交與緊張生產任務的沖突

4．情感協同：跨部門如何更有成效的提供幫助

案例：幫了也白幫

工具：S4情景協同

練習：跨部門知彼解己場景分析

三、協作配合，有流程：流程設置的目的、原則、關鍵步驟

四、關系強化，有存款

1．人際關系的本質：情感賬戶及三大原則

案例：為什么我的主動對不到對方的積極回應

工具：情感賬戶的三大原則

2．跨部門之間關系強化的實踐

第三講 由內而外的自我修煉（3小時）

面臨挑戰：

1.      陷入部門間糾紛，無盡煩惱

2.      不屬于我們部門的事情，為什么需要我們來做？

3.      我想協作，但是對方不想協作有什么辦法

4.      跨部門協作太難了

一、雙贏協作，有高度

紅黑游戲：贏得最高的正分

1．稻盛和夫工作/生活成功等式：思維模式的重要性

2．樹立雙贏協作思維

案例：小事的斤斤計較

1）6種合作思維模式，避免零和思維

2）雙贏思維，提升管理者的高度與全局觀

3．當責意識，敢于承擔：聚焦公司關鍵目標，躬身入局

案例：無人看管的重要客戶的資料

二、堅定果敢、有原則

視頻觀摩：缺乏信心的溝通

1．必要性：長期健康關系的建立不是以退讓基礎

2．區分被動-堅定-強勢

工具：成熟度公式

三、知彼解己，有先后

案例：為何合理的支持請求會被生產部經理斷然拒絕

1．知彼解己的準確含義

2．如何做到知彼解己

1）先后順序是根本

2）換位思考的RGF模型（工具）

四、積極主動，有韌性

案例：被對方領導劈頭蓋臉責罵

1．區分積極主動與消極被動

2．使用積極主動的語言

3．聚焦影響圈

工具：影響圈VS關注圈

第四講 跨部門溝通協作的核心方法（4.5小時）

面臨挑戰：

1.     雞同鴨講

2.     總是產生誤解

3.     易于情緒化，根本不和你講道理

4.     觀點不一致，很難達成共識

5.     容易起沖突

一、溝通精要，有基礎

1．信息的內容組成

2．溝通漏斗，如何避免信息衰減

3．溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟

案例：與客戶的N次電話確認

工具：溝通流程

4．溝通的四層目標，你說了什么并不重要

二、清晰表達，有結構

視頻觀摩：有價值的建議卻得罪了很多人

1．清晰表達的3C原則

2．讓對方聽得懂、聽得進的WWM模型

3．表達的結構，金字塔原理的四大原則

4．表達前和表達過程中ASSESS評估

三、移情聆聽，有溫度

練習：傾聽能力測評

視頻觀摩：不在同一頻道的溝通（對方根本不聽你講道理）

1．區分回應與反饋，感性與理性

2．傾聽的好處

工具：有效傾聽SLENA身體語言工具

3．區分自傳式回應與移情聆聽

角色扮演：XXX的抱怨

4．如何真正做到移情聆聽

1）什么是移情聆聽，為什么需要移情聆聽

視頻觀摩：移情聆聽

2）移情聆聽的目的

3）移情聆聽的方式（流程、話術、關鍵）

工具：移情聆聽的FER模型

四、關鍵時刻，有套路

1．關系建立3E

2．如何與不同個性的人打交道：基于對方不同特點，采取針對性的溝通技巧

案例：超級不配合、強勢的技術大牛

視頻觀摩：考拉如何搞定老虎

工具：如何更好的與四種風格的人交流

3．彼此觀點不一致時，如何有效達成一致，創造更優解決方案

案例：據理力爭引發的沖突

演練：如何說服對方

工具：達成一致三步法

4．如何以合適的方式反駁對方的觀點

工具：反駁的三明治法

5．如何不失禮貌的拒絕不合適的請求

角色扮演：如何對過分的請求說不

工具：提問式說不

6．郵件溝通+組合式溝通

第五講 跨部門沖突管理（1小時）

視頻觀摩：辦公室搬遷沖突

一、正面認知，有態度

1．對沖突的正確認知：管理沖突，而不是消除沖突

二、高屋建瓴，有策略

1．沖突的應對策略：逃避、競爭、調適、妥協、合作

工具：五種策略的具體運用場景分析

三、自我管理，有準備

案例：背面搞小動作？

1．沖突中的自我管理技巧

工具：包廂理論

四、應對情緒，有方法

視頻觀摩：對方憤然離去，問題出在哪里？

1．沖突中管理對方情緒技巧

第六講 內容回顧+Q&A+落地行動（0.5小時）