1. 電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？

• 如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時再看，有何感受？

• 如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？

2. 什么是服務(wù)？

2. 什么是好的服務(wù)？

3. 好的服務(wù)禮儀可以為我們、為公司帶來什么？

第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識（分析+思考+案例）

第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)

1. 客戶因何而來

● 每一位客戶都不是為投訴或?qū)げ婚_心而來

2. 每一位工作人員不是為不開心而工作

3. 心理學(xué)之“黃金法則”及“白金法則”

4. 己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

5. 小小互動，感受服務(wù)態(tài)度的重要性

6. 影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？

● 生活中的10%由事件所組成，另外90%來源于你對問題的態(tài)度、想法和觀點(diǎn)。

● 一個小互動了解你的態(tài)度如何？

7. 積極向上的心態(tài)

● 一個心理學(xué)小測試了解你的心態(tài)

● 積極面對困難；成功需要很多條件，核心的是永遠(yuǎn)進(jìn)取的心。

8. 快樂心態(tài)

● 一段視頻學(xué)學(xué)何為樂觀？

● 你想知道你的同伴怎么看待你嗎？那就開始行動吧。（游戲）

● 快樂源于熱愛生活的心；快樂之泉藏于心底；擁有讓自己快樂的能力

9. 工作人員之責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

10. 心理學(xué)之ABC理論

11. 調(diào)整觀念、觀點(diǎn)，尋求積極的資源

12. 學(xué)會自我溝通，完善自己的風(fēng)水，建立自我的小宇宙

第二節(jié)：服務(wù)意識

1. 什么是服務(wù)意識

2. 服務(wù)體系的打造

3. 服務(wù)客戶的三大原則

4. 一個好的服務(wù)人員要做到的幾個關(guān)鍵點(diǎn)，

● 思索一下你會怎么做

5. 什么是禮儀

6. 為什么要講究禮儀

7. 禮之用，和為貴

8. 塑造禮儀之四美

第二模塊：職業(yè)化形象塑造

第一節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠的微笑

1. 目光-最靈動的服務(wù)語言

● 注視的部位

● 注視的角度

● 注視的技巧

● 注視的時間  

2. 微笑-最打動人心的服務(wù)

3. 微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。

第二節(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)形象塑造

1. 發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切

2. 著裝得體注意細(xì)節(jié)

3. 工作場合的著裝需要表達(dá)的語言是什么？

4. 哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？

5. 儀態(tài)自然端莊

6. 互動：現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。

第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化（訓(xùn)練+情景演繹）

第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    

1. 什么是好的服務(wù)

2. 服務(wù)過程之三心：

3. 服務(wù)禮儀3S

4. 服務(wù)前的四項準(zhǔn)備

5. 服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？

6. 服務(wù)中的儀態(tài)和手勢禮儀：

● 恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

● 致意禮

● 服務(wù)規(guī)范的手勢：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

● 互動：訓(xùn)練

7. 服務(wù)過程三始終

8. 服務(wù)過程六待客

9. 服務(wù)過程九顆心

10. 服務(wù)禮儀十做到

第四模塊：服務(wù)溝通禮儀（案例+演練+心理分析）

第一節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮儀

1. 禮貌用語

2. 規(guī)范用語

3. 溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）

4. 與人溝通中的語氣語調(diào)

5. 傾聽客戶說話時的注意事項

6. 有效傾聽soften

7. 有效溝通之一個要求、三個臺階

8. 有效溝通需要把握的四個關(guān)鍵點(diǎn)

9. 有效溝通之

● 四個做到

● 五個原則

● 六個要素

● 七個不要

第二節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮心理與技巧

1. 溝通中的心理學(xué)

● 用“我會…”代替“我盡量…”

● 用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”

● 用“你可以…”代替“不…”

2. 溝通中與不同風(fēng)格人的溝通技巧

3. 溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)

4. 處理好情緒和心情，再更好的處理事情

5. 溝通中的案例講解

6. 學(xué)會自我溝通

7. 心理學(xué)之合理情緒ABC

8. 常想一二

第五模塊：客戶投訴處理

第一節(jié)：客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（分析+思考+案例）

1. 為什么客戶離開了？

2. 客戶不滿意，也不投訴，還會繼續(xù)購買的客戶百分之幾？

3. 投訴過未得到解決，還會繼續(xù)購買的客戶有百分之幾？

4. 投訴過且得到解決，客戶繼續(xù)購買百分之幾？

5. 投訴且迅速得到解決，客戶繼續(xù)購買有百分之幾？

6. 市場競爭的四大領(lǐng)域

7. 提倡“以客戶為中心”，但在操作中常存在的現(xiàn)象是？

第二節(jié)：了解客戶，知己知彼（分析+思考+案例）

1. 測評顧客滿意度的指標(biāo)

2. 客戶在乎的是什么：1?2?…

3. 顧客的消費(fèi)心理有哪些？1?2?3?…

4. 顧客的消費(fèi)需求是什么？1?2?3?…

5. 顧客服務(wù)的五大關(guān)鍵時刻1?2?3…，關(guān)鍵時刻如何做？

6. 顧客不滿意的十大類型1?2?3...

7. 顧客投訴的兩大原因1?2...

8. 客戶投訴的背后期望，客戶真正想要的是什么呢

9. 客戶的投訴心理有哪些？1?2...

第三節(jié)：客戶不滿、異議、投訴的處理（分析+案例+演練）

1. 問卷測試：你的客戶異議、投訴處理得多少分？

2. 處理異議的基本原則

3. 投訴服務(wù)隊伍應(yīng)具備的三項才能

4. 投訴服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

5. 服務(wù)工作人員應(yīng)具備的五項能力

6. 處理顧客不滿、異議、投訴的步驟

7. 處理顧客不滿、異議、投訴的流程

8. 處理顧客異議、不滿、投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

9. 建設(shè)完善投訴管理組織體系

10. 做好投訴前的預(yù)防、投訴中的控制、投訴后的改善

11. 先關(guān)注人，再關(guān)注事

12. 除了解決問題，更重要是解決問題的態(tài)度

13. 特殊情況的處理，案例中討論講解

● 案例1

● 案例2

● 案例3

● 案例4

● 案例5

14. 不同類型乘客的投訴處理技巧：

● 吹毛求疵型

● 冷淡傲慢型

● 小心翼翼型

● 貪小便宜型

● 世故老練型

● 話多型

● 難纏型

● ……

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！