1.  實現(xiàn)認(rèn)知升級：從根本上轉(zhuǎn)變思維，將大客戶接待與高端會務(wù)視為重要的戰(zhàn)略投資，而非單純的事務(wù)性成本。

2.  掌握系統(tǒng)方法：獲得一套完整、可復(fù)制的“前-中-后”全流程管理體系，涵蓋從精準(zhǔn)策劃、完美執(zhí)行到價值延續(xù)的所有環(huán)節(jié)。

3.  精通專業(yè)禮儀：熟練掌握高端商務(wù)場景下的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范與差異化提升技巧，規(guī)避常見錯誤，展現(xiàn)企業(yè)專業(yè)形象。

4.  賦能實戰(zhàn)工具：帶走即學(xué)即用的 《大客戶信息洞察表》、《MOT關(guān)鍵時刻清單》、《531行動計劃》等全套實用工具，確保成果轉(zhuǎn)化。

模塊一：大客戶的戰(zhàn)略價值與體驗經(jīng)濟學(xué)

1.  引人入勝：案例對比與自我剖析

n  案例：《一次接待，兩種結(jié)局》經(jīng)典案例對比分析

①　Case A（普通）：流程正確，但平淡無奇，合作止步于此

②　Case B（高端）：細(xì)節(jié)充滿尊榮感與定制化，關(guān)系突飛猛進(jìn)

n  提問：我們的接待工作目前更接近Case A還是Case B？

2. 核心認(rèn)知：大客戶VS普通客戶

n  理論模型："大客戶價值金字塔"（戰(zhàn)略貢獻(xiàn)、決策鏈復(fù)雜性、期望值、競爭性）

n  核心工具：《大客戶與普通客戶接待差異對比表》（詳細(xì)對比目標(biāo)、資源、流程、禮儀等8大維度）

n  故事案例：

①　反面：因用車等級安排錯誤，暗示對方級別不夠，導(dǎo)致談判氛圍緊張

②　正面：通過提前了解CEO校友身份，安排其與母校校長簡短會面，創(chuàng)造連接時刻

③　小組討論：識別我們的"大客戶"

n  任務(wù)：各小組列出本公司最重要的3類大客戶畫像，并描述其核心特征與潛在期望

  分享與點評

n  小組分享，培訓(xùn)師點評并總結(jié)：大客戶接待的本質(zhì)是"懂你"與"超前"

3.  體驗設(shè)計基石：峰值體驗與客戶旅程圖

n  理論：詳解"峰值體驗"理論”（欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接時刻）

n  工具：《大客戶接待旅程地圖》

n  方法：如何將"峰值理論"嵌入到客戶動線的關(guān)鍵觸點上

模塊二：Pre-前期策劃：謀定而后動，信息決勝，承上啟下  

1.工具與方法：深度洞察與方案規(guī)劃

n  工具1：《大客戶360°信息洞察表》（涵蓋企業(yè)背景、業(yè)務(wù)痛點、決策鏈圖譜、個人偏好與禁忌等）

n  工具2：《接待項目總體規(guī)劃表》（含SMART目標(biāo)、預(yù)算管控、RACI分工矩陣、主時間軸）

n  禮儀規(guī)范：

①　邀約禮儀：函件格式、措辭、時間確認(rèn)

②　信息確認(rèn)禮儀：如何禮貌、高效地收集敏感信息（如飲食禁忌、宗教禁忌）

2.  實戰(zhàn)演練：決策鏈分析與預(yù)案制定

n  任務(wù)：提供一份復(fù)雜客戶背景資料，小組共同完成《信息洞察表》中的"決策鏈分析"部分，并識別出2個潛在風(fēng)險點及預(yù)案

3.  交叉評審

n  小組交換成果，互相點評決策鏈分析的深度與預(yù)案的有效性

4.  動線設(shè)計與會務(wù)策劃

n  方法："動線設(shè)計法"- 模擬客戶視角，設(shè)計無斷點、有驚喜的體驗流

n  會務(wù)前期核心：

①　場地選擇：匹配客戶調(diào)性與會議目的

②　物料準(zhǔn)備：會議資料、歡迎手冊、禮品的設(shè)計與制作禮儀

③　人員安排：對接人級別、專業(yè)素養(yǎng)與形象要求

5.  答疑與小結(jié)

n  回顧第一天內(nèi)容，強調(diào)前期策劃的決定性作用

模塊三：On-中期執(zhí)行：細(xì)節(jié)定成敗，禮儀顯專業(yè)

1.  標(biāo)準(zhǔn)化禮儀與差異化提升

n  核心禮儀規(guī)范（講練結(jié)合）：

①　"迎"的禮儀：接機/接站、介紹順序、握手、名片遞送、車輛座次、車上話題

②　"住"的禮儀：提前check-in、行李服務(wù)、客房禮遇標(biāo)準(zhǔn)、隱私保護

③　"行"的禮儀：電梯禮儀、樓梯禮儀、引導(dǎo)手勢

④　"食"的禮儀：桌次與座次原則（重點）、點餐禮儀、敬酒禮儀、話題禁忌

⑤　"會"的禮儀：會場座次（全方位圖示）、茶水服務(wù)、設(shè)備管理、會議紀(jì)要

2.  大客戶差異化提升：

①　專屬感營造：專屬歡迎屏、定制歡迎信、高管全程伴陪

②　峰值時刻設(shè)計：精心設(shè)計的歡迎儀式、文化體驗環(huán)節(jié)、驚喜時刻

3.  情景模擬工作坊：

n  形式：小組抽取不同情景卡（如：歡迎晚宴座次安排、會議中途設(shè)備故障、客戶臨時提出額外需求），進(jìn)行角色扮演，演練應(yīng)對方案

n  焦點：禮儀規(guī)范性 + 應(yīng)變靈活性

4.  演練點評與總結(jié)

n  小組互評，培訓(xùn)師總結(jié)高頻錯誤與最佳實踐，強化禮儀要點

模塊四：Post-后期維系與綜合檢驗

1.  后期維系：關(guān)系長效化

n  標(biāo)準(zhǔn)化禮儀：24小時感謝法則、會議紀(jì)要發(fā)送規(guī)范

n  價值深化：個性化感謝信撰寫、訪程紀(jì)念冊制作、長效跟進(jìn)行動計劃

2.  終極挑戰(zhàn)："大家來找茬"視頻分析

n  活動：觀看一段精心制作的、包含20處以上禮儀錯誤和體驗設(shè)計缺陷的接待視頻

n  任務(wù)：小組競賽，找出所有問題并提出改進(jìn)方案

n  目的：綜合檢驗兩天所學(xué)知識，趣味性強，印象深刻

3.  疑難雜癥問答會

n  形式：匿名收集學(xué)員實際難題，引導(dǎo)全班運用課程知識庫共同獻(xiàn)策，培訓(xùn)師總結(jié)升華

4.  制定個人行動計劃

n  工具：《531行動計劃表》+ 《個人禮儀自檢清單》

n  任務(wù)：學(xué)員靜心撰寫，明確回到崗位后的立即改進(jìn)項

5.  公眾承諾與結(jié)成

n  在小組內(nèi)分享自己的行動計劃，建立監(jiān)督機制

6.  課程收尾

n  全面總結(jié)，頒發(fā)證書，鼓舞結(jié)束

上海威才咨詢資深講師

2  2022年第19屆亞運會頒獎儀式運行管理專職

2  2022年第4屆亞殘運會頒獎儀式運行管理專職

2  全國第十二屆殘疾人運動會暨第九屆特殊奧林匹克

運動會跆拳道比賽頒獎禮儀志愿者培訓(xùn)老師

2  全國會議現(xiàn)場管理五星級創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

2  中國女性形象工程禮儀講師團講師

2  G20杭州峰會保電期間會務(wù)策劃總負(fù)責(zé)

2  浙江省第四屆女子健身大賽開幕式禮儀志愿者培訓(xùn)專家

2  浙江省質(zhì)量協(xié)會星級現(xiàn)場自評師

2  杭州市會議接待試點單位創(chuàng)立負(fù)責(zé)人

2  2021年全國好講師大賽浙江省亞軍

2  浙江省培訓(xùn)師協(xié)會高級企業(yè)培訓(xùn)師

2  浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院客座教授

2  第十五屆全國運動會頒獎儀式督導(dǎo)老師

背景介紹：

1.      職場經(jīng)驗：

國企、央企、 民企十五年工作經(jīng)驗 ，曾擔(dān)任大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、辦公室主任等職務(wù)，管理團隊 ，2000+參與國際型會議接待達(dá)20場 + ，年培訓(xùn)場次達(dá)150+培，訓(xùn)人數(shù)達(dá)10000+積累了豐富的管理與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，多次受邀物業(yè)、房產(chǎn)、酒店、醫(yī)院等知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。 

2. 授課風(fēng)格：

親和力強，采用講授示范、案例討論、情景模擬、促動引導(dǎo)、現(xiàn)場演練等靈活多樣的教學(xué)方式，教學(xué)內(nèi)容緊貼工作實際，從企業(yè)角度思考注重培訓(xùn)績效產(chǎn)出，訓(xùn)后落地效果好。

3. 主講課程：

《亞運儀態(tài)禮儀》、《投訴處理技巧》、《酒店服務(wù)禮儀》、《高端會議策劃組織 與服務(wù)禮儀》、《物業(yè)服務(wù)禮儀》、《醫(yī)護禮儀》、《職場溝通報、聯(lián)、商》、《服 務(wù)能力提升》等系列課程。

4. 版權(quán)課：

《亞運儀態(tài)禮儀》、《高端會議策劃組織與服務(wù)禮儀》